Geste commercial SFR apres la panne

Les clients de l’opérateur ont eu des difficultés pour émettre ou recevoir des appels ce jeudi. 3,8 millions de clients ont été touchés. SFR fait un geste commercial pour apaiser les clients impactés.

En arrivant au bureau ce jeudi, les clients de l’opérateur SFR parlaient de la même chose : l’absence de réseau sur leur téléphone portable, à quelques exceptions près. Leur constat était aussi celui de nombreux internautes, s’interrogeant sur les réseaux sociaux, depuis divers régions françaises.

De quoi faire penser à une panne importante chez SFR, en train d’être repris par Numericable. Effectivement, SFR a signalé, en fin de matinée, un « incident technique survenu à 8h55 ». « Certains [...] clients mobile peuvent rencontrer des difficultés à émettre et recevoir des appels », a précisé l’opérateur sur les réseaux sociaux. Ont été touchés « tous les clients 4G, et une partie des clients 3G et 2G », soit 3,8 millions d’abonnés. Un chiffre à rapporter aux quelque 21 millions de clients mobile revendiqués par SFR à la fin du mois de mars. L’incident a touché aussi certains clients de Numericable, qui utilise le réseau 4G de SFR.

 

Les difficultés ont été « maîtrisées » vers 13h30, a affirmé SFR en fin de journée, assurant que « les services sont revenus à la normale ». Toutefois, certains, notamment les nouveaux clients, « peuvent encore rencontrer des difficultés », a précisé l’opérateur sur son site assistance . Le réseau 4G, également perturbé, « reprend progressivement ».

« Panne matérielle »

L’incident était lié à « une panne matérielle sur un équipement HLR [« Home location register », qui sert à localiser les abonnés, NDLR] déployé par Alcatel-Lucent ». Un équipement situé dans le cœur de réseau et relativement récent (environ deux ans), précise-t-on chez SFR, qui va ouvrir une « enquête approfondie pour comprendre les causes exactes de cet incident dans la mesure où il s’agissait d’un équipement récent et largement sécurisé ».

En 2012, Orange avait, lui aussi, subi une panne géante, touchant 26 millions de Français. En cause, déjà, un problème logiciel affectant le HLR, lui aussi « fabriqué par Alcatel-Lucent », avait détaillé quelques jours plus tard le patron du groupe, Stéphane Richard , s’expliquant devant les députés. « Toutes les équipes d’Alcatel-Lucent sont pleinement mobilisées auprès de SFR pour identifier les causes précises de la panne et rétablir la situation dans les meilleurs délais », a, pour sa part, assuré ce jeudi un porte-parole de l’équipementier.

Un geste commercial

Cet incident sur le réseau intervient dans un contexte tendu pour SFR. Début juillet, il s’était fait sérieusement reprendre par le gendarme des télécoms autour de ses publicités sur la 4G. L’opérateur avait dû revoir la carte de couverture 4G publiée sur son site Web, jugée par l’Arcep trop généreuse par rapport à la réalité. Un problème de communication ne préjugeant cependant en rien de la qualité du réseau 4G. Mesuré par l’Arcep, le réseau 4G de SFR , couvrant 30 % de la population, est apparu début juillet loin derrière ceux d’Orange (66 %) et de Bouygues Telecom (70 %).

Alors que sur les réseaux sociaux, le service assistance, parfois malmené, a passé l’après-midi à rappeler qu’un geste commercial est « discutable lorsque la panne excède 48 heures consécutives », comme indiqué dans les conditions générales d’achat, SFR a décidé de faire le nécessaire pour adoucir l’ire de ses clients. Il offrira à ses abonnés « les appels et les SMS illimités ainsi que 2Go de données pendant un mois » (en France métropolitaine) et aux clients bénéficiant d’un Extra un Extra supplémentaire pendant un mois. Les intéressés « seront contactés individuellement dans les jours qui viennent pour se voir préciser les modalités ».